Aristipo y el «Customer Centricity». Nada será igual. ¿Seguro? (IV)

Las principales cuestiones que nos podemos plantear como individuos (por ejemplo, la ética) o colectivo (por ejemplo, la política) ya se plantearon en la filosofía griega. En ese apasionante periodo resulta sorprendente observar cómo se abordaron los grandes debates y se progresó en el campo científico (matemáticas) con los escasos medios existentes, en comparación con los recursos disponibles en la actualidad.

Todo el mundo ha oído hablar de Sócrates, Platón, Aristóteles o Pitágoras, Aristipo, sin embargo, no es de los filósofos más conocidos aunque se le reconozca como fundador de la escuela hedonista cirenaica. En el propio titular se adivina su planteamiento: la felicidad a través de la satisfacción de los sentidos, pero siempre dentro de un orden, de un equilibrio para no caer en la esclavitud (en la adicción) de esos placeres. Es decir, según Aristipo, ser libre y tener amplios conocimientos son condiciones imprescindibles si realmente se quiere ser feliz a través del disfrute de los sentidos.

Aristipo fue alumno de Sócrates y aunque su línea de pensamiento le llevó lejos de los principios socráticos, sí que valoró y aprendió la mayéutica socrática (aprender a través del diálogo) como método para divulgar sus postulados y, sobre todo, para vivir de ello.

La Muerte de Sócrates, Jacques-Louis David, 1787

Podríamos decir que Aristipo fue un bon vivant, que disfrutaba de los placeres de la vida que financiaba, precisamente, a partir de los ingresos de enseñar sus postulados filosóficos. De hecho, cuenta la leyenda que un día se presentó ante Sócrates y le ofreció 20 minas (antigua moneda griega), toda una fortuna, que el maestro no aceptó por coherencia con sus enseñanzas. No obstante, el sabio preguntó con curiosidad al alumno: «¿De dónde sacas tanto dinero?”, a lo que Aristipo respondió: “de dónde tú sacas tan poco, maestro”.

El dinero lo obtenía de posicionar mejor su producto que el de Sócrates, es decir, de dar al cliente lo que quería, incluido el atributo de exclusividad asociado a un precio alto. ¿Quién tuvo más éxito en la vida? Aristipo vivió sin privaciones y rodeado de placeres, muriendo plácidamente en su casa. Sócrates terminó bebiendo cicuta después de que se le condenara por impío pero ha pasado a la Historia como ejemplo: que cada uno aplique su criterio para saber quién tuvo más éxito.

En los procesos de Transformación Digital que están abordando las organizaciones para adaptarse a los tiempos del covid 19 y la post-pandemia, uno de los conceptos más repetidos es el de «Customer Centricity«, es decir, poner en el centro del diseño organizativo al cliente/usuario.

Sin duda alguna, las diferentes tecnologías y la capacidad de computación asociadas al fenómeno de la Industria 4.0 permite, más que nunca, conocer los intereses de los usuarios y así adecuar nuestro producto/servicio a los factores clave de éxito que exigen. Aún más: hoy en día se puede interactuar en tiempo real a través de diversos canales con nuestros clientes potenciales para vender o resolver una potencial incidencia y así garantizar el mejor servicio post-venta y la mejor atención al cliente.

La posibilidad de esta conexión directa nos permite, entre otras cosas: 

1. conseguir auténticos prescriptores (la mejor fuerza de ventas, sin duda) si nuestros clientes están satisfechos con el servicio prestado y la gestión de la incidencia concreta,
2. personalizar los servicios y
3. tratar y priorizar a los clientes en función de su compromiso con nuestra compañía. Es decir, no es que los clientes siempre tienen razón, es que los mejores clientes siempre tienen razón.

Además, en clave interna, las herramientas tecnológicas disponibles permiten reenfocar los procesos centrándolos en aquellos aspectos que sean los más relevantes para optimizar la experiencia de cliente.

Sin embargo, detrás de todo lo anterior existe un riesgo, una trampa que no podemos desdeñar: los clientes y usuarios aprenden rápido y se generan expectativas alrededor de estas posibilidades, por lo que se vuelven (nos volvemos) cada vez más exigentes con lo que piden a las empresas o a la Administración, por lo que el desarrollo de los principios anteriores (omnicanalidad, personalización, flexibilidad, transformación…) no es optativo en términos estratégicos: si no lo hacemos nosotros, aparecerán competidores que lo hagan siguiendo la propia presión y tendencia del mercado.

En cualquier caso, parece que este planteamiento es revolucionario a nivel organizativo, pero no nos equivoquemos, lo que es revolucionario son los medios disponibles, no el propio concepto de poner al cliente en el centro de la organización. Desde siempre (ésto ya lo sabía Aristipo) los modelos de negocio exitosos son los que en su diseño, operación y gestión están orientados al cliente y cómo éste evoluciona. Esta idea, sencilla en su planteamiento, pero extraordinariamente compleja en su ejecución, es la clave para conseguir que la ventaja competitiva alcanzada en un determinado momento sea sostenible en el tiempo.